按照市县政法委和市中院关于公众安全感和执法司法满意度“双提升”专项行动的部署要求，为进一步提高司法服务水平，唐河县人民法院立案庭决定在诉讼服务大厅立案、信访窗口岗位开展“服务水平提升”专项活动，通过突出重点、集中攻坚，达到服务水平优质高效、司法作风群众满意的目标。

    一、总体要求

    以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实习近平总书记视察南阳重要讲话和指示批示精神，以“努力让人民群众在每一个司法案件中都感受到公平正义”为目标，坚持系统观念、法治思维、强基导向，全面加强窗口单位司法作风和业务能力建设，树立法院良好形象，实现司法满意度持续提升，为高质量打造天蓝、地绿、水清、民富的美丽家园幸福家园创造平安和谐的社会环境。

    二、活动内容

    （一）完善窗口服务标准

    结合诉讼服务职责和业务，进一步健全完善窗口服务标准，明确服务范围、程序、工作规则。标准涵盖业务办理、行为规范和窗口环境管理等内容。

    （二）规范窗口服务行为

    1.强化窗口人员服务意识。诉讼服务大厅各窗口岗位要统一窗口人员服务用语和态度要求，做到热情礼貌、用语文明、周到贴心，坚决杜绝“冷横硬推”现象。来诉来访群众提出意见、建议或批评时，要耐心听取，认真记录。

    2.维护法院干警良好形象。窗口工作人员要自觉规范仪容仪表,从事立案信访工作期间应着当季法官制服。窗口人员在值守时要行为端庄，不得做与工作无关的事情，不得在岗位上玩游戏、看手机、听音乐，严禁随意脱离岗位。

    3.认真执行首问责任制。接受询问的首位窗口工作人员必须负责解答，如果属于自己职责范围的，按有关规定及时办理;属于本部门其他岗位职责范围的，应主动告知或引导当事人进行办理；不属于本部门职责范围的，首问人应告知或尽可能帮助其了解承办部门。

    4.严格落实一次性告知规定。对来诉来访群众到窗口或通过电话咨询办理事项时，窗口人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理理由等。要制作告知内容清单，保证告知标准统一、内容完整。

    （三）优化窗口服务效能

    1.诉讼服务大厅根据业务量情况设置办事窗口数量，避免群众办事长时间等待，也不得限号办理。当天业务量大时，应进行延时服务。

    2.认真落实“13710” 工作制度，对工作中发现的问题，当天要研究部署，3天内向分管领导反馈办理情況；一般性问题原则上7天内要落实解决，重大问题包括一些复杂问题要在 1个月内落实解决，确实解决不了的，要拿出解决的时间节点和方案;所有事项都要跟踪到底销号清零，做到事事有反馈、件件有结果。

    3.加强信息化建设，依托智慧法院建设成果，充分利用河南微法院、河南法院诉讼服务网等平台，积极推行网上缴费、网上送达、网上提交材料、网上调解等，不断提高诉讼服务便捷度。要强化 12368 热线的应用，切实提高热线接通率，持续提升工单办结率和群众满意率。

    4.诉讼服务大厅根据业务需要可设置自助服务设备，方便群众办理业务。遇有办事群众不会用或使用时间过长等情况时，应安排工作人员进行引导使用。对故障设备要张贴“正在维修”标识。对自助设备不足造成过多群众排队的，要立即安排力量，人工办理相关业务。

    5.主动接受社会公众监督，在服务场所显著位置要公布监督投诉电话、电子邮箱，设置意见箱，并及时处理和反馈投诉意见。

    （四）严查群众反映较多的问题

    立案方面，重点查处以下行为：(1）对待群众态度冷漠、蛮横，让当事人长时间等待、来回询问，门难进、话难听、脸难看、事难办；（2）有案不立或拖延立案，或未能一次性告知所需补正材料，让当事人跑多次;(3）未经当事人同意，立案后案件长时间被放在诉前调解“蓄水池”不进行实质性处理。

    三、活动步骤

    本次活动分为动员部署、组织开展、全面总结三个阶段。

    1.动员部署（9月5日前）。根据本方案要求，迅速传达部署到位。

    2.组织开展（9月6日至10月31日）。根据方案要求，推进本专项活动扎实开展。

    3.全面总结（11月1日至11月30日）。对本活动情况全面梳理总结，做好问题整改、经验提炼、建章立制等工作。

    四、相关要求

    （一）加强组织领导。高度重视诉讼服务大厅窗口服务水平提升工作，把本次活动作为推进公众安全感和司法满意度提升的重要抓手，压实工作责任，落实专门力量，细化工作措施，稳步推进窗口服务质量提升，干出成效，做出亮点

    (二)严格督导检查。要加强日常检查，指导、督促窗口服务标准落地实施，规范窗口人员行为，通过检查发现问题、讨论分析、整改持续提升服务质量。根据工作情况进行督查通报，适时召开调度会，对重视程度不够、整改落实不到位的，及时约谈提醒。

    (三)推动问题解决。要聚力解决影响公众安全感满意度的突出问题，用心用意解决好群众反映的立案难、12368 热线接通率低等问题，不断提升人民群众的司法获得感和满意度。

    (四)强化工作奖惩。要制定奖惩规定，明确奖惩所适用的情形和程序。对存在违法违纪或不良行为的工作人员，要严格予以惩处；对表现优秀的工作人员，要按规定给予奖励，强化制度刚性，塑造风清气正的工作氛围。

    (五)营造浓厚氛围。要充分利用法院官网、微信、微博、今日头条和抖音等媒体，大力宣传本次活动成效、经验做法和典型案例，做到舆论有声势、宣传有深度、报道有重点。  

    本次活动结束后，要认真总结经验，完善长效机制，推动诉讼服务大厅窗口服务水平提升活动深入持久开展，为全院“双提升”和优化营商环境工作提供有力支撑。

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